ÁNALISIS DEL DEPARTAMENTO TI DE R

• INTRODUCCIÓN

¿QUÉ ES R?
Es el operador gallego de comunicaciones por fibra óptica. Ofrece servicios de telecomunicaciones de todo tipo:
▪tradicionales: telefonía y acceso a Internet por banda ancha
▪servicios avanzados a empresas:
-Hosting: es el servicio que provee a los usuarios de Internet un sistema para poder almacenar información, imágenes, vídeo, o cualquier contenido accesible vía Web.
-Housing: consiste en vender o alquilar un espacio físico de un centro de datos para que el cliente coloque ahí su propio ordenador. La empresa le da la corriente y la conexión a Internet, pero el servidor lo elige completamente el cliente, incluso el hardware.
¿DONDE ESTÁN?
Situados en las principales ciudades gallegas, además de los principales polígonos industriales.
Alrededor de 600 puestos de trabajo conectados a la red, por lo tanto puestos a mantener desde TI.
DEPARTAMENTO TI
R invirtió alrededor de 25 millones en Tecnologías de la Información desde el cual llevan los sistemas corporativos, es decir: sistemas con los cuales se da servicio a las áreas de negocio de R.

• CLIENTES INTERNOS (desde en punto de vista de TI)

-División de empresas: se les da soporte a los procesos de marketing de empresa, provisión de empresa, atención al cliente de empresa.

-División residencial: es otra división comercial que tiene funciones como: comercial, atención al cliente, provisión y marketing.

Desde TI tienen clientes en estas áreas y actúan como comerciales internos. Cada miembro del TI tiene su cartera de clientes y trabaja con cada una de estas áreas como clientes.

-División de red: es la encargada de diseñar, construir, operar y mantener la red.
Estos procesos ponen de manifiesto clientes a los cuales dan servicios de TI con la implantación, automatización de sistemas para dar soporte a esos procesos.

-División estratégica.

-División RRHH, financiero y jurídico.


• HERRAMIENTAS (para dar el servicio)

El entorno de telecomunicaciones es muy competitivo por lo que debe de ser muy eficiente tener procesos muy automatizados para poder competir con otros operadores con su red ya amortizada. Debe de intentar ser mas eficiencia para tener menores costes y así ofrecer un mejor precio a los clientes.
Estrategia: tener un grado de automatización muy importante. Deben de ser excelentes en atención al cliente, excelentes en la gestión de incidencias, excelentes en los procesos de provisión.

-HERRAMIENTAS SOFTWARE

CRM
El Customer Relationship Management es un sistema que permite a las empresas manejar toda la información relativa a sus clientes desde una única plataforma de software, es decir, hace referencia a una estrategia de negocio basada en los clientes, pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a esta estrategia.
¿Para qué sirve el CRM? Las soluciones de CRM cumplen cuatro funciones principales que son la automatización de la fuerza de ventas, la implementación de call centers para tareas de telemarketing, así como también la optimización de los call centers de atención al cliente y servicio técnico, y su utilización para generar campañas de Marketing.
Para llevar a cabo esta estrategia en R utilizan la herramienta Siebel.
Curiosidad: Oracle anunció en septiembre del 2005 la compra de Siebel, el mayor proveedor de soluciones para la gestión de clientes (CRM).
BUSINESS INTELLIGENCE
Business Intelligence se define como el conjunto de metodologías, aplicaciones y tecnologías que permiten reunir, depurar y transformar datos de los sistemas transaccionales e información
desestructurada (interna y externa a la compañía) en información estructurada, para su explotación directa o para su análisis y conversión en conocimiento soporte a la toma de decisiones sobre el negocio.
MicroStrategy ofrece soluciones completas para el business intelligence, ayuda a las empresas a transformar sus datos operacionales en información procesable y es el utilizado por R.

ERP
ERP para la parte financiero y compras. Enterprise Resource Planning, o Panificación de Recursos Empresariales. Los ERP son soluciones informáticas cuyo objetivo es gestionar la información a través de las diferentes áreas de una empresa (fabricación, compras, recursos humanos, logística, etc.) para agilizar tareas, mejorar los procesos de producción y reducir costes.

En R utilizan la herramienta de SAP. Ésta es una empresa de software empresarial líder a nivel mundial, especializada en software para gestion empresarial.


INVENTARIO DE RED
Inventario de red es donde esta absolutamente toda su red inventariada. La herramienta usada se denomina Visionael .
Visionael es una compañía privada de software y servicios que permite a los clientes planificar de forma eficaz y responder a cada uno de los retos de complejidad asociados a las grandes redes de ordenador.

SISTEMA DE FACTURACION
Para la facturación utilizan una herramienta llamada single view, está actualmente en proceso de implantación y creen que con ella van a poder dar al cliente interno de marketing la herramienta para redefinir y poder liberar el mercado de telecomunicaciones en cuanto a las ofertas, la flexibilidad que van a tener es máxima, posibilidad de configuración de productos y tarifas.

GESTION DE INCIDENCIAS
La gestión de incidencias es un proceso que sale normalmente de la parte de CRM pero es un proceso complejo por lo que R ha querido utilizar ARS/REMEDY como plataforma de desarrollo.

MIDDLEWARE DE INTEGRACION
Como middleware de integración usan VITRIA que es una de las herramientas estratégicas más importantes de R.
Vitria es un proveedor de soluciones para la integración de procesos de negocio, que provee a la empresa de workflow, capaz de reutilizar código (integración), permitiendo así invocar una función desde cualquier sistema


-HERRAMIENTAS HARDWARE
Las herramientas hardware utilizadas por las empresa son:
3 entornos como mínimo por aplicación: preproducción, desarrollo y producción.
80 CPU Unix distribuida en 7-8 máquinas.
80 servidores WINTEL.
2 proveedores de almacenamiento (virtualizados): SAN de IBM y SUN.
proyecto de consolidación de servidores (wintel y unix).
2 switch clásico 4510.
1 robot backup con 6 unidades LTO y 650 slots




• ORGANIZACIÓN TI

El recurso económico es el que da soporte a todo.
En R cuentan con:
-Un equipo de 60 personas 15 internos, 45 externos (ahora llamados ‘capacidades de servicio’)
-Una orientación total a servicios.

Lo que se quiere de las personas del departamento de TI, sus funciones son:
-Función estratégica: conocimiento exhaustivo de la necesidad de los clientes.
-Capacidad de gestionar los servicios.
-Conocimiento técnico en el plano táctico y estratégico, no en el operativo
no se hace desarrollo (papeles de comerciales, consultores (conocer negocio) y gestores(gestionar servicios de otras empresas)).

La empresa tiene externalizados:
Servicios de explotación de sistemas con 13 personas. Gestores de BD, Técnicos de sistemas y Técnicos Aplicaciones (ahora totalmente externalizados).
Cuatro servicios de desarrollo y mantenimiento con un total de 25 personas (actualmente organizándose).
En un principio los 45 externos eran básicamente programadores y los 15 internos tenían entre otras la función de jefes de proyecto. Esto producía la ineficiencia de ser proveedor y cliente a la vez, provocando sobrecarga y estrés, por eso ahora la función de jefe de proyecto actualmente también se ha externalizado.
También se pretende externalizar el desarrollo, de manera que se cumplan las fechas acordadas con empresas. De esta manera el integrador establece un tiempo para la entrega y la empresa exige el cumplimiento de ese plazo.
Otro servicio más de pruebas y soporte funcional con 3 personas para probar todos los desarrollos y dar soporte funcional a los usuarios.
Un servicio de oficina y proyecto de 1 persona para dar soporte a los proyectos de gran tamaño.
Un servicio actualización de callejeros, son tres personas que mantienen actualizadas de las direcciones donde pueden dar servicios.

Todo ello llevado acabo por ITIL, es un marco de trabajo de las mejores prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologías de la información (TI) de alta calidad, es conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir de guía para que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.


• CONCLUSION
En el entorno competitivo de negocio actual, las inversiones significativas en tecnología de la información es una fuente importante de ventaja competitiva y eficiencia operatoria. Las empresas están implementando SAP, Oracle, Siebel o tecnologías CRM para lograr mejoras significativas en su organización. Sin embargo, estas tecnologías no aseguran la ventaja competitiva deseada, si no van acompañadas de una correcta alineación entre la fuerza de trabajo y la estrategia de la organización.